Diseño de estrategias para la mejora del servicio al paciente en los centros médicos de Ibagué

José Alonso Oviedo Monroy

Resumen


Durante los últimos años, por no decir décadas, la calidad de los servicios se ha convertido en un eje fundamental de los negocios, influyendo en el desempeño, la disminución de costos, la fidelidad del cliente y por supuesto la rentabilidad. Los servicios de salud no escapan a esta mega tendencia en la gestión empresarial. Reconociendo lo inexorable de la anterior premisa, y a sabiendas de que la percepción que tiene un paciente sobre la calidad de la prestación del servicio de salud la determina su nivel de calidad (Grönroos, 1984), (Vandamme & Leunis, 1993), que puede ser analizada bajo diez dimensiones (Parasuram, Valarie, & Berry, 1985), a saber, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión al cliente; es entonces allí donde se centrará la investigación, pues, si bien los aspectos técnicos de la prestación del servicio son relevantes, han gozado de mayor cuidado por parte de los prestadores del servicio, mientras se ha descuidado el lado humano y la perspectiva del paciente en los términos de ofrecer calidad, además, la Ley 100 de 1993, en su artículo 153 declara que la calidad es un aspecto crítico (Congreso de la República de Colombia, 1993).
Por lo antes enunciado y por otras características del servicio de salud, para mejorar la calidad en la atención a los pacientes de las clínicas de Ibagué, es necesario diseñar estrategias de mejora del servicio al cliente.


Palabras clave


Calidad del servicio; Calidad percibida; Satisfacción del paciente; SERVQHOS

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Referencias


Congreso de la República de Colombia. (1993). Ley 100 de 1993. Obtenido de Ley 100 de 1993: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1993/ley_0100_1993.html

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing. European Journal of Marketing, 36-44.

Parasuram, A., Valarie, Z., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-50.

Vandamme, R., & Leunis, J. (1993). Development of a multiple-item scale for measuring hospital service quality. International Journal of Service, 30-40.




DOI: https://doi.org/10.23850/2422068X.360

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ISSN: 2422-068X

E-ISSN: 2590-7956

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